Entretien d'alternance BTS NDRC (Négociation et digitalisation de la relation client) : les questions et comment y répondre

Les 9 questions à préparer

1. 1On te donne un fichier de deux cents entreprises et une journée. Comment tu t'organises pour en tirer le maximum de rendez-vous ?

   Ce que le recruteur vérifieIl teste ta méthode de prospection : priorisation, préparation, rythme et suivi, plutôt qu'appeler la liste dans l'ordre.

   Comment répondreMontre que tu commences par trier : secteur, taille, signaux d'intérêt, interlocuteur identifiable. Puis tu prépares une accroche et deux ou trois réponses aux objections, tu appelles par blocs aux heures où les décideurs répondent, et tu notes chaque résultat dans le CRM. « Je préfère cinquante appels bien préparés que deux cents dans le vide. »

2. 2Un client laisse un avis négatif public sur notre page en ligne parce que sa livraison a du retard. Rédige-moi ta réponse à voix haute.

   Ce que le recruteur vérifieIl teste ton écrit professionnel et ta gestion de la relation client en public, qui fait partie du volet digitalisation du diplôme.

   Comment répondreSuis une trame : remercier pour le retour, reconnaître le désagrément sans se justifier longuement, proposer une solution concrète et basculer en privé pour les détails. Par exemple : « Merci de nous avoir signalé ce retard, nous comprenons votre agacement. Nous regardons votre commande dès aujourd'hui et revenons vers vous en message privé. » Ne copie jamais une réponse type identique sous tous les avis.

3. 3Je suis un prospect et je te dis : « Envoyez-moi une documentation par e-mail. » Comment tu réagis ?

   Ce que le recruteur vérifieIl vérifie que tu reconnais une objection d'évitement et que tu sais la transformer en prochaine étape plutôt qu'en impasse.

   Comment répondreAccepte, mais qualifie : « Avec plaisir. Pour vous envoyer ce qui vous concerne vraiment, qu'est-ce qui vous intéresse le plus dans ce domaine ? » Puis cale une date de rappel : « Je vous l'envoie aujourd'hui, est-ce que je peux vous rappeler jeudi pour en parler cinq minutes ? »

4. 4Comment tu utiliserais un réseau social professionnel pour trouver des prospects, sans faire du spam ?

   Ce que le recruteur vérifieIl teste ta compréhension de la prospection digitale : ciblage, contenu, approche personnalisée, et ta capacité à respecter les gens.

   Comment répondreDécris une démarche en étapes : cibler par fonction et secteur, regarder ce que la personne publie, interagir avec ses contenus, puis envoyer une invitation personnalisée qui ne vend rien au premier message. Mentionne que les données de prospects doivent être utilisées dans le respect du RGPD, notamment pour les envois d'e-mails.

5. 5Tu as un entretien de vente demain avec un client qui achète déjà chez nous. Quel est ton objectif, et comment tu le prépares ?

   Ce que le recruteur vérifieIl vérifie que tu fais la différence entre conquête et fidélisation, et que tu sais exploiter l'historique client pour préparer une négociation.

   Comment répondreMontre que tu pars de l'historique dans le CRM : achats passés, incidents, contacts récents. Fixe un objectif précis (renouvellement, vente additionnelle, recueil de satisfaction) et prépare des questions sur l'évolution de son activité. Ces entretiens réels sont aussi la matière des situations que tu présenteras à l'examen : dis que tu les documenterais.

6. 6Notre boutique en ligne a beaucoup de visites mais peu de commandes. Quelles pistes vois-tu, avec ton regard de client ?

   Ce que le recruteur vérifieIl teste ta curiosité pour le e-commerce et ta capacité à raisonner en parcours client, sans prétendre être un expert technique.

   Comment répondreRaisonne étape par étape : la fiche produit est-elle claire, les photos rassurantes, les frais de livraison visibles tôt, le paiement simple, les avis présents ? Propose de regarder où les visiteurs quittent le site si l'entreprise dispose d'outils de mesure. Si tu as regardé le site avant l'entretien, cite une observation précise.

7. 7Comment tu animerais un réseau de revendeurs ou de partenaires qui vendent nos produits sans être nos salariés ?

   Ce que le recruteur vérifieIl vérifie que tu comprends l'animation de réseau, un des blocs du diplôme, et la différence entre convaincre un client et motiver un partenaire.

   Comment répondreParle de ce qui motive un partenaire : être informé, être formé sur les produits, avoir des outils de vente et voir ses résultats. Donne des actions concrètes : une lettre d'information régulière, un webinaire de présentation, un challenge commercial, un point téléphonique avec les plus actifs. « Je commencerais par appeler les partenaires pour savoir ce qui leur manque. »

8. 8Un client t'appelle, furieux, pour une erreur de facturation qui ne vient pas de toi. Comment tu gères l'appel du début à la fin ?

   Ce que le recruteur vérifieIl teste la relation client à distance : écoute, reformulation, engagement réaliste et suivi, sans rejeter la faute sur un collègue.

   Comment répondreMontre ta méthode : laisser parler, reformuler (« Si je comprends bien, vous avez été facturé deux fois ce mois-ci »), s'excuser au nom de l'entreprise, dire précisément ce que tu vas faire et quand tu rappelles. N'annonce jamais un remboursement que tu n'es pas habilité à accorder : dis que tu fais valider et que tu reviens vers lui.

9. 9Pourquoi un BTS NDRC en alternance plutôt qu'en voie scolaire, et qu'est-ce que tu attends de nous concrètement ?

   Ce que le recruteur vérifieIl vérifie que ton choix est réfléchi et que tu sais que la qualité de tes situations professionnelles à l'examen dépendra de ce que tu feras chez lui.

   Comment répondreRelie l'alternance aux exigences du diplôme : tu dois pouvoir présenter de vraies négociations, de vraies actions digitales, de vraies animations de réseau. « En alternance, je ne simule pas une prospection, je la fais, et j'ai un tuteur pour corriger ma façon de faire. » Dis aussi ce que tu apportes en échange : de la régularité sur la prospection.